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Il primo anno di Autolinee Toscane

Nuovo sistema di bigliettazione digitale con oltre 300 mila passeggeri registrati, acquisto di 200 nuovi bus, assunzione di 312 nuovi conducenti, creazione dell’Accademia per autisti, realizzazione del customer care, avvio di nuovi processi di gestione e manutenzione.

Sono queste le principali innovazioni introdotte da Autolinee Toscane nel primo anno di gestione. Numeri e azioni enormi nonostante un subentro alla cieca, senza una transizione ordinata, frenato e reso complicato dalla mancata consegna di dati completi su tratte e passeggeri e dal mancato passaggio di 191 mezzi e 307 conducenti, ereditando un parco macchine vecchio (media di 12 anni) e in parte da rottamare, con inevitabili disservizi, aggravati dalle ondate Covid, dalla crisi internazionale e dalle difficoltà dovute al caro energia.

Un anno intenso quello di Autolinee Toscane, azienda del trasporto pubblico di tutta la regione, che questa mattina ha fatto il punto dei suoi primi 365 giorni di gestione, spiegando le proprie attività e risultati a istituzioni, enti locali, stakeholder, sindacati, mondo della scuola, associazioni e terzo settore.

“È stato un anno pieno di insidie eccezionali, tutte visibili, che noi per primi abbiamo denunciato. Non ci siamo nascosti davanti alle critiche e alle richieste e non siamo stati indifferenti, tantomeno inermi, anzi. Ci siamo messi al lavoro e, seppur in un contesto sfavorevole, i risultati sono stati eccezionali. I numeri parlano da soli, soprattutto quelli delle assunzioni, e va dato atto di questo impegno enorme, anche se, a causa delle condizioni di partenza, non vediamo ancora ovunque il cambiamento auspicato e permangono criticità – dichiara Gianni Bechelli, Presidente di Autolinee Toscane – Ma il futuro che abbiamo davanti non dura un solo anno. È un viaggio lungo 11 anni in cui ci occuperemo del servizio, con lo stesso impegno dimostrato finora. Questa è una strada da fare insieme, con collaborazione e coesione, tra azienda, enti locali e utenti. Solo così sarà possibile dare un servizio efficiente, affidabile e puntuale, come reale alternativa al mezzo privato. Un percorso comune dove la collaborazione sarà indispensabile, perché nessuno, da solo, sarà in grado di rispondere alle sfide del futuro”.

Autolinee Toscane è diventato il nuovo gestore del Tpl della Toscana dal 1° novembre 2021, una azienda unica, entrata al posto dei 22 precedenti gestori, rilevando una situazione critica su bus, immobili e personale. Ma l’azienda ha prontamente risposto mettendo in campo energie, soluzioni innovative e imponenti sforzi economici per garantire il più velocemente possibile un servizio affidabile ed adeguato e, allo stesso tempo, avviare tutti i processi di innovazione, nel rispetto del contratto con la Regione Toscana.

“Abbiamo garantito lo stesso servizio del 2020, con meno uomini e mezzi – commenta Jean-Luc Laugaa, Ad di Autolinee Toscane – Un lavoro aggiuntivo a quello che avevamo preventivato. A condizioni di partenza normali i dati di oggi si sarebbero tradotti in un servizio concretamente migliore. Siamo riusciti ad assumere un conducente al giorno e acquistare un bus ogni due giorni. Abbiamo investito 40 milioni di euro solo nei bus. Abbiamo creato un customer care prima inesistente. Azzerate le code in biglietteria ed avviato nuove procedure industriali per migliorare il servizio. Un impegno enorme che però, date le condizioni, richiede tempo per portare risultati concreti e omogenei” conclude Laugaa.

Il primo anno: numeri e dettagli

Il servizio. Il primo compito di Autolinee Toscane, dalle 00.00 del 1° novembre 2022, è stato quello di garantire il servizio pre-subentro pur partendo ad occhi chiusi e con carenze evidenti, a cui si è aggiunta la crisi conducenti legata al Covid tra dicembre e febbraio e il mese di luglio, dove si sono toccate punte di 700 autisti assenti nel singolo giorno, costringendo a salvaguardare il servizio per pendolari e studenti e dandone quotidianamente informazione. Nel mentre la sfida di gestire l’ordinario, lo straordinario, il ritorno dei passeggeri dopo due anni di pandemia, ricalibrare in corsa il servizio con migliorie costanti grazie agli oltre 1.000 incontri sul territorio, soprattutto sul tema del servizio scolastico, e collaborare con enti locali e Regione sulla riorganizzazione del servizio che sarà definita dagli stessi enti nei prossimi mesi.

Bus e manutenzione. Nel primo anno di gestione Autolinee Toscane ha messo in campo complessivamente 40 milioni di euro per acquistare 200 nuovi bus, in pratica ne ha acquistato uno ogni due giorni, anticipando al primo anno gli investimenti previsti nei primi due, a cui si aggiungono i 60 bus noleggiati dal primo giorno di gestione per rispondere all’immediata necessità legata non solo alla carenza di bus ma anche alle condizioni di quelli ereditati: tra questi infatti 77 erano da rottamare completamente. Nelle nostre 28 officine, dove operano 290 addetti dedicati, sono stati svolti 181.242 interventi di manutenzione, cioè 15.000 interventi mensili, 65 su ogni autobus in media, su un parco mezzi anziano e più suscettibile ai guasti. Anche per questo, come procedura uniformata su tutto il territorio, ogni bus è stato corredato da una scheda con tutti gli elementi per identificare i precedenti e futuri interventi.

Conducenti. Autolinee Toscane ha assunto 312 conducenti dal 1° novembre scorso, a fronte di un gap iniziale di 307 autisti in meno, riducendo ma ancora non annullando la lacuna con cui si è trovata un anno fa. Di fatto è stato assunto un autista ogni giorno, una frequenza che dimostra lo sforzo enorme su questo fronte, grazie alle iniziative e soluzioni scelte. Tra queste la nascita dell’Accademia per conducenti, esperienza, per numeri e percorso, unica in Italia. Autolinee Toscane ha dato l’opportunità a giovani e meno giovani di fare un percorso formativo, completamente pagato e svolto da assunti, per far conseguire la patente D e CQC (abilitazioni costose che sono spesso una soglia di ingresso per molti non sostenibile) offrendo la sicurezza di un posto di lavoro. L’Accademia sta già formando 75 ragazzi under 29 e, visto il grande interesse, ha esteso questa opportunità anche agli over 29, avendo come risposta la candidatura di 168 potenziali conducenti. La scelta è di rendere questa iniziativa strutturale per garantire un corretto bilancio con il turnover.

Nuovo sistema di vendita. Tra gli sforzi anche quello legato al rapporto con i passeggeri e all’accessibilità al mezzo pubblico. Fin da subito abbiamo strutturato un nuovo sistema di vendita digitale e controllo tramite codice fiscale. La risposta dei toscani è stata eccezionale: 316.070 iscritti al portale, 558.140 abbonamenti, oltre agli oltre 18 milioni di biglietti venduti. Dopo decenni di criticità, per la prima volta sono state azzerate le code alle biglietterie nella fase di avvio del nuovo anno scolastico. In più è stata fatta un’operazione sostenibile – con oltre 200mila tessere non stampate – e comoda per l’utente, che può salire sul bus senza preoccuparsi di portarsi tesserine e abbonamenti cartacei.

Relazione e risposta ai passeggeri. Una delle novità, non presenti in questo modo nelle precedenti aziende del TPL, è stata la creazione di ufficio completamente dedicato alle relazioni con l’utenza, e un numero verde, totalmente gratuito, che – aperto e sempre disponibile – ha ricevuto in un anno oltre 50.000 ticket, di cui oltre il 60% di informazioni e il 28% di reclami, che è stato preso d’assalto ed intasato nel mese di settembre per la concomitanza della fine dei provvedimenti legati alla pandemia, il ritorno in presenza nelle scuole, il progressivo riutilizzo del mezzo pubblico e l’istituzione del bonus trasporti da parte del governo. Siamo riusciti, attraverso un software specifico, a canalizzare in modo veloce e puntuale ogni richiesta, per dare una risposta in tempi brevi e indicazioni chiare ai passeggeri. La grande mole di contatti ci fa capire quanto il passeggero ha necessità di interagire con l’azienda. Per questo il customer care sarà rafforzato grazie all’esperienza e sulla base delle informazioni di questo primo anno in cui, a differenza dello scorso novembre, sono stati raccolti dati su quantità di richieste, esigenze e dati sui passeggeri che i precedenti gestori non avevano passato completamente nel subentro.

Il futuro. L’azienda, come ha fatto in questo primo anno, si è limitata a non annunciare o promettere ma a mettersi al lavoro, dando notizia delle attività concluse o prossime a partire. Non vogliamo cambiare questo approccio. Ma il futuro si presenta pieno di sfide, di molte iniziative e opportunità. La prima sfida, ormai nota, è quella di ridurre ed annullare la carenza di conducenti, anche rendendo strutturale l’esperienza dell’Accademia. La seconda è continuare a rinnovare il parco mezzi, anche supportati da fondi nazionali, regionali. Siamo già al lavoro perché, entro il 2025, metà del parco mezzi sarà rinnovato: acquisteremo 1.200 nuovi bus. Significa un investimento di circa 240 milioni di euro. Poi c’è il PNRR e, nel pieno rispetto dei contratti e dei tempi indicati (spesso da Autolinee Toscane anticipati), prevediamo l’introduzione di innovazioni, come un futuro ecosistema digitale per il passeggero, concludere la sperimentazione ed attivare il sistema AVM che consentirà di dare informazioni in tempo reale sui bus in tutta la Toscana e, in accordo con la Regione, introdurre nuove paline elettroniche.
Il nostro obiettivo, sempre dichiarato, è quello di garantire una qualità del servizio pari a quello presente nelle migliori realtà europee.

Autolinee Toscane diventa “at”

Alla fine del 2021 Autolinee Toscane ha coinvolto venti agenzie creative toscane alle quali ha chiesto un’idea per il nuovo brand. La sfida, oltre a quella di proporre il concept e la realizzazione del logo in sé, è stata quella di ideare un’immagine che fosse portatrice di tutti i valori di “at” e che, al tempo stesso, contribuisse a dare una nuova popolarità e centralità all’autobus, rendendolo più riconoscibile, contemporaneo, connesso al territorio.

La proposta più convincente è stata rielaborata insieme agli uffici di “at” studiando i migliori esempi a livello mondiale di brand e identità, esempi che esprimessero le caratteristiche di accessibilità e leggibilità insieme all’approccio estetico.

Le linee del brand richiamano le linee del trasporto pubblico, le curve di livello del territorio – che su una mappa sono gli elementi che collegano punti del terreno che hanno la stessa quota – le strade che connettono città, borghi, paesi, aree produttive – a quelli più remoti, e i paesaggi che la Toscana offre fra colline, montagne e costa. Tutti questi elementi, nella loro sintesi grafica, ricompongono il profilo della regione; la Toscana diventa così una freccia, una direzione, un viaggio.

Il nuovo brand sarà declinato su tutto il materiale destinato alla comunicazione all’utenza: autobus, fermate, biglietterie, autostazioni, biglietti, sito web e tutti gli strumenti digitali.

A partire dal 3 novembre 2022 è iniziato il processo di rebranding che coinvolgerà tutti i punti di contatto tra at e l’utenza. Già da oggi sono visibili le nuove installazioni presso l’autostazione di Santa Caterina e l’Hub di Montelungo a Firenze, oltre ad alcuni mezzi urbani circolanti sulle linee di Firenze.

I valori del brand “at”

• Accessibilità. L’autobus deve arrivare ovunque, deve essere usato da tutti. Non ha classi, non ha lounge riservate, non vende priority boarding. L’autobus è un mezzo equo e inclusivo;

• Impatto. Non solo ambientale (più passeggeri sul mezzo pubblico, meno veicoli per strada, meno emissioni) ma anche sociale e culturale.

• Comunità. L’autobus è un elemento portante della comunità. É un servizio pubblico garantito. In quanto tale deve recuperare, ritrovare e ascoltare la comunità degli utenti e delle realtà che formano l’ecosistema intorno al trasporto pubblico;

• Facilità. L’autobus deve essere facile da raggiungere, da prendere, da utilizzare, da comprendere. Facile da riconoscere;

• Rassicurazione. Standard tecnologici, rinnovo progressivo della flotta, completezza e comprensibilità delle informazioni a bordo e a terra, nelle stazioni e alle fermate, nuova formazione del personale, accoglienza.

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